Norwegian må punge ut med rundt 400.000 kroner i erstatning til 133 norske flypassasjerer.
Flyet skulle gå direkte fra Dubai til Gardermoen om natten.
Denne avgangen, torsdag 14. november i fjor, skulle imidlertid påføre passasjerene store ekstrabelastninger.
Selskapet hadde sannsynligvis også gått klar av et ras av erstatningskrav denne dagen hadde det ikke vært for Håkon Gudding var en av dagens reisende. Han jobber i Telenor Group med strategiske prosjekter internasjonalt, og flyr svært mye.
Det var skikkelig uflaks for Norwegian.
Beskjeden kommer
Vi er om bord på Norwegians rute DY 5003 fra Dubai til Oslo. Det er rolig stemning om bord. Mange av passasjerene er trøtte og slitne etter å ha ventet på avgangen som er nær midnatt lokal tid. Foran seg har de en syv timer lang flytur inn i neste dag.Så, før avgang spraker det i høyttaleranlegget. Kapteinen har en beskjed: — På grunn av uvanlig mye motvind hjemover må flyet mellomlande i Stockholm for å fylle drivstoff.
I lengste laget
Ingen overraskende beskjed for de som har reist en del på denne ruten. Turen er i lengste laget for en Boeing 737–800. Men ikke lenge etter at flyet har tatt av fra den arabiske halvøy, bryter den svenske kapteinen inn med en ny beskjed: Det har oppstått «en teknisk utfordring» som gjør at det ikke bare blir en mellomlanding på Arlanda. Alle passasjerene må forlate flyet og sjekke inn på et annet fly for å komme seg hjem.
Teknisk utfordring?
Gudding stusser, og blir også litt urolig. Ikke var det noe snakk om tekniske problemer ved avreise, og flyet tok av etter rutetiden. Med 200 flyturer bak seg hvert eneste år de siste 15 årene har han erfaring med å vurdere sannsynligheten for at det skal oppstå teknisk feil mens flyet er i luften.
Er kapteinen ukomfortabel?
— Men jeg bet meg også merke i at kapteinen dro på forklaringen både på svensk og engelsk. Han var tydelig ukomfortabel med å gi denne informasjonen, forteller han.
Da vil Forbrukerrådet ha tak i deg.
I god tid før klokken seks om morgenen lander de i Stockholm. Han har vært på ferie sammen med to voksne og barna på to og fire år.
Alle er utslitte og stuptrøtte etter en lang natt stort sett uten søvn. Først må de stå i bagasjekø i over en time, etterpå blir det nye timer å vente. Nå på flyplassen. Først ved 10-tiden lander de på Gardermoen, mer enn fire timer etter rutetid. Da har de vært på reise i godt over 12 timer.
Finner en ny kanal
Gudding vet at det er helt utenkelig at Norwegian vil gi ham innsyn i selskapets egne dokumenter for turen. Som erfaren flyreisende vet han at det fins et mulig alternativ: Han kontakter det norske Luftfartstilsynet og ber om hjelp. Skal noen klare å få ut dokumenter for turen for å sjekke om den «tekniske utfordringen» virkelig er blitt loggført, så et det tilsynet.
Hos tilsynet, som straks tilskriver Norwegian, ber man Gudding uansett klage til selskapet og kreve erstatning.
Svaret fra Norwegian kommer etter vel en måned. Det er som ventet, selskapet fastholder at flyet måtte gå ned i Stockholm «på grunn av mangel på drivstoff.» Til sin store overraskelse tilbyr de ham uten diskusjon 3300 kroner i erstatning for det selskapet selv karakteriserer som en ekstraordinær hendelse. Tilsammen får reisefølget på seks over 15.000 kroner inn på konto. Men det var ikke pengene han først og fremst var ute etter, men å få vite om Norwegian hadde bløffet dem.
At selskapet gir seg helt uten diskusjon på en kundeklage gjør ham bare enda sikrere på at Norwegian dekker over noe.
Kynisk
— Var det en kynisk økonomisk vurdering som lå bak? Var det lønnsomt å stanse Dubai-flyet til Oslo fordi flyet de reiste med fra Stockholm ellers ville ha gått med svært få passasjerer? De risikerte lite, for hvordan skulle noen kunne vite om muligheten for erstatning? De fleste ville tro at flyet hadde tekniske problemer da de gikk ned i Stockholm, og være glade for å komme trygt hjem til Oslo.
Dessuten, passasjerene blir ikke gjort oppmerksomme på retten til kompensasjon, noe selskapet er forpliktet til når det forsinkelsen blir på mer enn to timer.
Ukene går, uten at det skjer noe. - Min eneste sjanse til å få ut fakta om flyvingen er at Norwegian ikke våger å bløffe eller holde tilbake informasjon når det er landets tilsynsmyndighet for luftfarten som ber om en rapport, forteller han.
Derfor kan han ikke gjøre annet enn å vente.
Så kom svaret
Tålmodigheten lykkes. Etter ytterligere et par måneder dumper det ned en e-post fra Luftfartstilsynet. Gudding kan nesten ikke tro det han leser, for nå kommer det en helt annen historie fra Norwegian.Det var ikke noen «teknisk utfordring» med Dubai-flyet som lå bak at de ble stanset i Stockholm. De var ikke noe galt med flyet i det hele tatt.
«Grunnet tekniske problemer med to fly på Arlanda, valgte vårt operasjonssenter (OOC) å skifte ut flyet som kom fra Dubai med et annet fly. Dette gjorde at de ankomne DXB (flyplasskode for Dubai, red.anm.) passasjerer måtte forlate flyet på Arlanda og skifte til et annet fly for å fortsette reisen til Oslo». Sitat slutt.
Tilsynet krass
Luftfartstilsynets kommentar til Gudding er krast: — Feilen oppsto tydeligvis ikke på Dubai-flyet, men dette flyet ble likevel tatt ut av sin ordinære flyvning for å løse et annet problem som var oppstått, skriver flyoperativ inspektør Nanna H. Vik.
Hun skriver at Norwegian burde latt Dubai-flyet fortsette til Oslo som planlagt.
I Luftfartstilsynet sier de at de aldri har vært borti en lignende sak. Men for Norwegian får saken ingen konsekvenser. Annet enn at de må betale flere tusen kroner i kompensasjon til hver enkelt av de 133 norske passasjerene.
Hvis de er klar over at de har krav på det.
Ikke stolte
Norwegian avviser at det var økonomiske motiver som lå bak at nordmennene måtte bytte fly i Stockholm.
— Dette var helt klart en operativ avgjørelse som vi med hånden på hjertet kan si at vi ikke er særlig stolte av. Det er første gang noe slikt har skjedd, sier informasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen.
Han beklager situasjonen på vegne av Norwegian, og oppfordrer alle som var med DY 5003 14. november om å rette krav om økonomisk kompensasjon til selskapet.
Noen kan ha krav på opptil 5000 kroner pr. person.
— Vil ikke passasjerene bli kompensert automatisk?- Nei, ved uregelmessigheter må passasjerene selvta kontakt med oss, fordi det kan være ulike krav på kompensasjon. I dette tilfelle vil passasjerene ha krav på kompensasjon avhengig av hvilken flyvning den enkelte reisende ble overført til.
- Hvor mange har innlevert krav om kompensasjon?
— Det har vi ikke oversikt over.
- Hvor mange er innvilget kompensasjon?
— Flere har fått innvilget kompensasjon, men vi sitter ikke med en totaloversikt over dette nå.
- Passasjer Gudding mener dere gjorde dette for å spare selskapet for kostnader – dere sparte en tur/retur Arlanda-Oslo, og crewet på Dubai-flyet kunne gå av jobb da arbeidstiden var slutt og dere slapp ekstrautgifter med å sende også dem tur/retur Oslo. Hva sier du til det?
— Når du bestiller en tur fra Dubai til Oslo er det helt åpenbart at du ikke skal behøve å gå av i Stockholm. Mine kolleger på operasjonssentralen forteller at prioriteringen ble gjort for å redusere forsinkelser for hundrevis av andre passasjerer denne dagen, men det skulle naturligvis ikke gått på bekostning av passasjerene på Dubai-flyvningen. Når det gjelder bruk av mannskap, har vi alltid både piloter og kabinansatte på standby som er beredt til å fly ved behov – også på denne dagen.
- Luftfartstilsynet sier at de aldri har hørt om en slik episode før, vil den få eller har den fått konsekvenser for noen i Norwegian?
— Dette var åpenbart en feil. Vi skulle selvfølgelig ha fløyet videre til Oslo så fort fylling av drivstoff var ferdig. Operativ ledelse i selskapet er informert om saken og de vurderer hva som eventuelt skal gjøres.
- Hvorfor var det umulig for kapteinen å fortelle passasjerene om den egentlige årsaken til at de måtte bytte fly på Arlanda?
— Det kjenner jeg ikke til.
- Og hvor dro flyet videre etter tankingen på Arlanda?
— Maskinen fløy av alle ting etter hvert til Oslo, så dette var helt klart en operativ avgjørelse som vi med hånden på hjertet kan si at vi ikke er særlig stolte av.
Da vil Forbrukerrådet ha tak i deg.
Aggressiv Ryanair-plan en trussel for Norwegian
Hamstrer nye Syden-fly med bedre plass
Tusener av kroner i bonus etter jobbreise med Norwegian