KRISTIANSAND/VENNESLA: Den siste tiden har mange tusen Coop-medlemmer fått tilbud i posten i form av verdikuponger, som kan veksles inn i varer i butikken. Ingen får samme tilbud, men alle får tilbud om noe Coop vet at du liker.
Det vet de fordi hvert eneste kjøp blir registrert når du bruker medlemskortet, og informasjonen analyseres i den hensikt å utforme et nøye tilpasset tilbud.
Dette har vakt reaksjoner hos både kunder og Datatilsynet.
- Fremtidens reklame
- Vi er helt i startgropa med denne type markedsføring, men i en eller annen form er dette fremtidens reklame. Det er en langt bedre måte å drive markedsføring på enn den type massekommunikasjon vi har vært vant til, der alle får akkurat samme tilbud i postkassa. Vi vil i stedet gi et tilbud til medlemmene som er i tråd med det de bruker mest, sier informasjonsdirektør Bjørn V. Kløvstad i Coop Norge.
Coop lanserte nylig sin første medlemskampanje med differensierte tilbud helt ned på individnivå. Kløvstad sier at responsen har vært meget god, men også at noen kunder har uttrykt bekymring for hvordan informasjonen brukes.- Vi forstår at dette kan oppleves som lite angrep på intimsfæren for noen. Vi er de kjent med problemstillingen med tilpassede tilbud, og det er noe vi ser på og vil justere underveis. Det er rom for forbedringer, men dette er noe som er kommet for å bli, sier Kløvstad.
Vil ha redegjørelse
Datatilsynet har nå bedt Coop Norge om en redegjørelse.
- Vi har fått henvendelser fra kunder som reagerer på at informasjonen i medlemskortene blir brukt til målrettet markedsføring. Dette har vi sett på, og bedt Coop svare på i løpet av denne uka, sier avdelingsdirektør Kim Ellertsen i Datatilsynet.
I tillegg til å hente inn personopplysninger om kundene, registrerer Coop også informasjon om når, hva og hvor mye de handler. Ellertsen savner tydeligere informasjon om hva Coop vil bruke opplysningene til, noe han mener ikke kommer veldig klart fram i avtalevilkårene.
Tre sider vilkår
Og man skal kanskje være mer enn gjennomsnittlig interessert i avtalevilkår for betalingskort i dagligvarebutikker for å få med seg dette. Først i punkt 26.1, nederst i andre spalte på side 2 (av 3), blir kunden informert om at Coop forbeholder seg retten til å «utarbeide en kundeprofil basert på kortholders transaksjoner og bruksmønster til bruk ved markedsføring».
- Det er jo ikke mange kunder som leser igjennom alt dette før de skriver under. Min umiddelbare oppfatning er at Coop Norge har lov til å avtale seg retten til å lage skreddersydde tilbud, men jeg savner noe mer konkret informasjon, sier Ellertsen.
- Må være enklere
Han presiserer at det ikke er sikkert at Datatilsynet kan gi Coop Norge et pålegg, men sier at gode grunner taler for å gjøre medlemmene mer oppmerksomme på hva som står i avtalevilkårene.
- Kundene skriver jo under på at Coop kan samle inn opplysninger og bruke dem til målrettede tilbud, så juridisk sett er antakelig saken grei. Men er det god pedagogikk? Det burde vært enklere for kunden å få tilgang til denne informasjonen. En lightversjon av vilkårene godt tilgjengelig i brosjyrer eller på nettsiden deres kan være mulige løsninger, sier Ellertsen.
Det er informasjonsdirektør Kløvstad enig i.
- Vi ser på dette. Det kan være grunn til å utheve noe mer, sier han.
— Dette var jeg ikke klar over
Da Frode Olsen fikk rabattkuponger på egg fra Coop, trodde han det var et påsketilbud.
Han ble overrasket over å høre at Coop styrte markedsføringen av produktene sine helt ned på individnivå.
— Nei, dette var jeg ikke klar over, sier han da Fædrelandsvennen treffer ham i kassa på Coop Prix i Vennesla.
Som vanlig registrerte han handelen med medlemskortet sitt for å få rabatt.
— Jeg regnet med at alle fikk de samme kupongene i posten, og tenkte ikke at det var et tilbud myntet spesielt på meg. Egentlig trodde jeg vel at det kanskje var et påsketilbud, eller noe, sier Olsen.
At Coop samler personopplysninger om ham for å gi ham skreddersydde tilbud, synes han er helt greit.
— Det bekymrer meg ikke, sier han.
Ragnhild Håverstad fra Iveland har ikke Coop-kort, men har tenkt å skaffe seg et. Heller ikke hun lar seg skremme av at Coop bruker opplysninger om personlige handlevaner i markedsføringen.— Nei, jeg har ikke noe prinsipielt imot det. Så lenge det brukes til målrettet reklame, er det vel greit, sier hun.
- Får ikke tilbud om øl
Det er gjort et grundig arbeid i forkant når Coop sender ut rabattkuponger til medlemmene sine, ifølge informasjonsdirektør Bjørn V. Kløvstad.
— Selve informasjonen om kundene er databasert, men utvelgelsen av tilbud gjøres av mennesker. Utrolig mange folk er på denne jobben, sier han.
— Så hvis jeg er storforbruker av sjokolade og cola, får jeg rabatt på det i neste kampanje?
— Nei, dette behandles på en mer sensitiv måte enn som så. En som kjøper mye øl i to uker, får ikke tilbud om billig øl i uke tre av den grunn. Vi setter sammen tilbudene etter hva vi tror den enkelte kunde liker.
Han var selv forsøksperson i pilotprosjektet.
— Det traff godt. Jeg fikk tilbud om varer jeg liker, sier Kløvstad.
Foreløpig har Coop inkludert bare enkelte regioner og samvirkelag i satsingen.