Undersøkelsen måler kundenes tilfredshet med ulike selskaper.
Flytoget kommer best ut med en score på 84,2 av 100 mulige poeng. Helt nederst, på 186. plass, ligger Dagbladets papiravis med en kundetilfredshet på 54,6 poeng.
— Gitt utviklingen og nivået i kundetilfredsheten er jeg bekymret for avisens fremtid, sier Andreassen.
Tirsdag la Dagbladet frem det første underskuddet på mange år. I 2012 fikk papiravisen et driftsresultat etter avskrivninger på minus en halv million kroner – et fall på 35,8 millioner fra året før. Fra 2011 til 2012 falt opplaget på hverdager med 10,6 prosent til 88 500. Andreassen peker på tre forhold som har plassert Dagbladet på bunn av listen – og holdt dem der.
— Det ene er at målgruppens leservaner har endret seg fra gode, gamle, radikale tider. Det andre er at interesseområdene avisen dekker har endret seg. Det tredje er endringen fra papir til digitalt. Disse utfordringene har ikke avisen taklet godt nok, sier professoren.
Irriterende tabloiderLasse Gimnes er tidligere journalist og redaktør og nå sjef i kommunikasjonsselskapet Gimcom. Han tviler på om Dagbladets resultater ville vært bedre med en høyere plassering i undersøkelsen.
— Tabloidavisene har kommet dårlig ut av denne typen undersøkelser år etter år. Dette er aviser som driver kritisk journalistikk, men de holder også på med underholdning. Det er ikke sikkert Dagbladet hadde solgt så mange flere aviser om de hadde ligget høyere på denne listen, sier Gimnes.
Han mener det er viktig at avisen har en viss troverdighet i bunnen, men at tabloidavisene ikke skal trakte etter å bli nummer én på listen.
— Det er en stor forskjell på hva folk sier de er fornøyd med og hva de i virkeligheten vil ha – og det slår ut i en slik undersøkelse. Man blir litt irritert av å lese en tabloidavis - av meningene, sitatene og overskriftene. Samtidig skaper det engasjement og fascinasjon og gjør at folk bare er nødt til å lese det som står der, sier Gimnes.
- Vinner aldri popularitetsmålinger
VG ble nummer 141 i undersøkelsen med 67,9 poeng, mens Aftenposten kom på 44. plass med 75,2 poeng.
— Vi er ikke fornøyde med en slik bunnplass, men når du driver tabloidavis, vil du aldri vinne popularitetsmålinger. For oss er det viktigste journalistikken vår. Her gjør vi det godt med blant annet Skup-premier og andre utmerkelser, sier John Arne Markussen, sjefredaktør i Dagbladet.
Han trekker også frem at Dagbladet har forbedret sin stilling på undersøkelsens andre parameter – kundelojalitet – de siste årene. I år endte Dagbladet på 138. plass med 76,1 poeng. I 2011 fikk avisen 69,1 poeng.
— Lojalitet er viktig for en avis, og undersøkelsen viser at vi har mange lojale lesere.
- Tar dere noen grep for å forbedre kundetilfredsheten?
— Dagbladet og flere andre store norske merkevarer har alltid scoret dårlig på denne undersøkelsen. Selvsagt tar vi dette alvorlig og jobber med å forbedre oss, men som nummer to i markedet for tabloidaviser kan du ikke ha en forventning om å komme i nærheten av toppen.
Markussen avviser at Dagbladet ikke har taklet overgangen fra papir til digitalt godt nok og viser til at selskapet for Dagbladets digitale virksomhet fikk et driftsresultat på 18,6 millioner kroner i fjor. Han mener også at undersøkelsen er for snever fordi den kun tar for seg papiraviser. Markussen tror inkludering av nettaviser kan være med på å løfte Dagbladet.
- Ica på vei utfor klippen
Hele fem dagligvarekjeder ligger blant de 15 selskapene som utgjør bunnen av listen til Norsk Kundebarometer.
Nederst er Rimi, som er eid av Ica Norge, på en 182. plass. Det er kun fire plasser over bunnoteringen til Dagbladet på 186. plass. Like over Rimi ligger Ica Supermarked, i samme konsern, på 181. plass.
Også Bunnpris, Joker og Coop Marked scorer lavt på kundetilfredshet og befinner seg på henholdsvis 180. plass, 177. plass og 172. plass.
-De som ligger på bunn innen dagligvare, har alle samme forretningsstrategi: Lave priser. Virkemiddelet er ultraeffektiv logistikk og begrenset vareutvalg, som kjøpes ofte, av mange. Fokuset for ledelsen ligger på driftssiden mer enn kundesiden. Kundene sier klart og tydelig at dette er ikke godt nok. Icas utvikling og nivå viser at de ikke bare er på vei mot klippen, men på vei utfor klippen også, forteller Andreassen.
Meny er best
- Vi er absolutt ikke fornøyd med plasseringene, sier Bjørnar Mickelson, seniorrådgiver i Ica Norge.
Han sier det er vanskelig å peke på én årsak.
— Men det er klart at den tidvis massive, negative medieomtalen knyttet til samarbeidsavtalen med NorgesGruppen er med på å påvirke folks oppfatning, enten bevisst, eller ubevisst, sier Mickelson.
Meny er den dagligvarekjeden som kommer best ut i undersøkelsen med en 55. plass. Også Rema 1000 ligger godt oppe på listen, på en 64. plass.
— Rema 1000 har selvstendige næringsdrivende knyttet til butikken og har sin skjebne knyttet til sin kommersielle suksess. De presterer derfor bedre. Meny leverer mer til kundene. Mer service og bedre utvalg responderer markedet på, sier Andreassen.
Fond på bunn
En rekke fondsforvaltere havner i bunnsjiktet på listen til Norsk Kundebarometer 2013. Odin Forvaltning ligger nest nederst totalt sett, på en 185. plass. Også DNB kapitalforvaltning og Skagen Fondene scorer dårlig.
— Disse måles i stor grad etter kundenes forventninger om avkastning på investert kapital. Det andre som er avgjørende er hvordan de kundeansvarlige behandler sine kunder, sier BI-professor Tor W. Andreassen.
Petter Nordeng, direktør for marked og kommunikasjon i Odin Forvaltning, sier følgende:
— Det er et lite utvalg som blir spurt, og det er ikke sikkert de har oppnådd den avkastning de hadde forventet over tid, til tross for et godt 2012. Det kan nok hende at gode resultater over lengre tid vil slå mer positivt ut ved senere målinger. Vi jobber også med å forbedre vår kundekommunikasjon, sier Nordeng