Det irske lavprisselskapet viser ingen nåde mot dem som ikke oppfyller selskapets aggressive salgskrav. Anonyme kontrollører blant passasjerene iakttar og rapporterer ansatte som ikke holder mål.

Dette går frem av Ryanairs arbeidsinstruks som Aftenposten har fått tilgang til. Selskapet selv har stemplet den "strengt privat og konfidensiell". Det 36 sider lange dokumentet er en detaljert instruks i hvordan ansatte skal få opp salget om bord. Den avslører altså med all mulig tydelighet at det slett ikke bare er sikkerheten som er prioritert.

— Salg er ekstremt viktig for å skaffe selskapet inntekter, og vi trenger å generere inntekter for å holde lave priser. Og det gir oss flere passasjerer som holder oss i luften og alle i jobb, heter det i manualens del som omhandler ombordsalg – på fagspråket "in-flight service".

Rett på sak

Manualen, som offisielt heter «Turnaround and Inflight Procedures (TIPs) Manual», går rett på sak når det gjelder salg og forklarer hvorfor Ryanair driver et mer aggressivt salgsarbeid enn de fleste andre ruteflyselskaper. De ansatte må selge mer enn gjennomsnittet, som blir beregnet ut fra passasjertallet hvert halvår.

De kabinansatte får beskjed på en måte som ikke er til å misforstå:

— Besetning med god salgsopptreden vil få sin anerkjennelse, mens de som ikke oppfyller våre salgsmål vil bli gjenstand for intern gransking. Forsetter det dårlige salgsarbeidet vil dette resultere i ytterligere tiltak, inkludert fjerning fra basen, degradering og oppsigelse, fastslår selskapet.

Får klare salgsmål

Resten av instruksen handler om hvordan den enkelte kabinansatte skal oppmuntre passasjerene til å la kredittkortene gå varme for å kjøpe mat, drikke, skrapelodd, togbilletter, elektroniske sigaretter og ikke minst gaveartikler og taxfree. Avvik fra instruksen skal alltid innrapporteres til selskapet.

Salgsarbeidet starter allerede når besetningen har sin briefing før flyturen, og da står ikke bare sikkerhet på dagsordenen:

— Det skal alltid utførers salgsforberedelser i tilknytning til stabens sikkerhetsbriefing før flighten, og det vil i denne sammenheng bli satt salgsmål for den enkelte kabinansatte. CSSen vil observere om den enkelte ansatte når sine mål i løpet av arbeidsdagen, heter det.

Det gjennomsnittlige salget på den enkelte base, som for eksempel Moss lufthavn er, blir slått opp på besetningens oppholdsrom slik at alle kan se hvordan de ligger an i forhold til de andre på basen.

Øyekontakt viktig

De som har reist med Ryanair vet at høyttaleranlegget om bord er livsnerven i salgsarbeidet. Det er ikke tilfeldig, og første bud til de som annonserer salget er dette:

— Snakk sakte og tydelig og ikke for lenge. Smil mens du snakker og skaff deg øyekontakt med dem som sitter på de første seteradene. De som ikke ser deg vil høre på stemmen at du smiler!

Når salgskatalogene blir distribuert er det viktig å oppnå øyekontakt med kunden:

— Smil til passasjeren når du gir vedkommende katalogen, og den bør deles ut før flyturen starter slik at passasjeren får maksimalt med tid til å studere utvalget. Jo flere magasiner som blir delt ut, jo høyere blir salget.Det praktiske salgsarbeidet skal starte så hurtig som praktisk mulig etter at flyet har tatt av, heter det i instruksen.

«Hjelp for nødstilte barn»

Salgsarbeidet skal være aktivt hele tiden. Når en passasjer spør etter en øl, skal vedkommende straks spørres om potetgull eller peanøtter kunne være noe. "Noe mer?" er ikke tilstrekkelig konkret.

Og når en kunde spør om et produkt skal man alltid forsøke å selge vedkommende noe som er dyrere. - Dette kan oppmuntre passasjeren til å kjøpe noe som vedkommende ikke hadde idé om å ville ha.

Kabinbesetningen skal under hele turen sørge for at de er tilgjengelige for dem som ønsker å handle. Når de skal selge skrapelodd er det viktig å få de som sitter på de første radene til å kjøpe, da vil de som sitter lenger bak skjønne at det er et attraktivt produkt som tilbys.— Og det er ikke tillatt å slentre gjennom kabinen og rope "skrapelodd, skrapelodd". Hver eneste passasjer skal tilbys lodd mens de får beskjed om at "noen har vunnet tusenvis av euro på dette" og "loddene er en hjelp for nødstilte barn".

Dette er strengt forbudt

I instruksen blir den ansatte minnet om at for hver passasjer som er fornøyd vil dele sin erfaring med to andre.

— Men for hver som er misfornøyd vil åtte til ti personer få vite om det.

Instruksen avsluttes med å liste opp en rekke forhold som er strengt forbudt: Å sitte i et passasjersete, sove om bord, lese bøker, eller bruke elektronisk utstyr. Dessuten er det også strengt forbudt ikke å gjennomføre salg av gaveartikler når tiden strekker til det, eller å unnlate å spille trudelutten om at flyet overholder punktligheten.

Eller, som det svært omtrentlig er formulert: - Det er strengt forbudt å vise dårlig kundeservice.

Får ti prosent av salget

Ryanairs informasjonsdirektør innrømmer at de kabinansatte blir kontrollert av inspektører som utgir seg for å være vanlig reisende.

I arbeidsmanualen for de kabinansatte blir besetningen gjort klar over at "regulære salgskontrollører" kan befinne seg om bord for å granske salgsarbeidet.

— Dette skjer med jevne mellomrom, skriver Robin Kiely i en e-post til Aftenposten.

Ryanair påpeker hele tiden at selskapet drives etter irsk lovgivning, og at hva norske lover og regler måtte slå fast, ikke er interessant for Ryanair.

— Men er det virkelig anledning til, etter irske lover, å sparke et besetningsmedlem fordi vedkommende ikke selger nok?

— Ja, alle som ikke gjør en god nok jobb kan bli sagt opp. Er det ikke slik i Norge?

- Hvor stort er det gjennomsnittlige salget for basen i Moss?

— Vi bryter ikke ned et så detaljert regnskap. Det jeg kan si er at en kabinansatt i Ryanair i gjennomsnitt tjener 25 000 euro i året (195 000 norske kroner) i grunnlønn. Så kommer bonus i tillegg.

- Hvor høy kan bonusen være?

— Den er alltid på 10 prosent av det samlede salg, og bonusen kan bli så høy den bare kan i løpet av året. Hvor stor den til slutt blir for den enkelte er det salgstallene som avgjør, sier Kiely.

- Salg skal være et hyggelig innslag

— Vi pusher ikke varer på folk og ingen risikerer selvsagt jobben fordi de ikke selger nok, sier informasjonssjef i Norwegian, Lasse Sandaker-Nielsen. Han sier at salg en viktig servicefunksjon for å gjøre reisen til en god opplevelse for passasjerene, men at de kabinansattes primære oppgave er å ivareta sikkerheten om bord.

— Salgsarbeidet skal skje på en vennlig og hyggelig måte, men de ansatte har ingen salgskrav på seg som de skal oppfylle, sier han.

Heller ikke hos SAS fins det noe krav til omsetning for kabinansatte.

— Vi ønsker å gi kundene tilbudet, og det er en viktig inntektskilde for SAS. Men det er ikke deres primære jobb. Det er sikkerhet og service rundt selve flyvningen, sier kommunikasjonsrådgiver Tormod Sandstø.