– Først og fremst vil jeg bare beklage til alle kunder som har fått en unormalt høy strømregning i det siste, sier Tibber-sjef Edgeir Aksnes.
Etter «krisegrepet» tidligere i høst, der strømselskapet valgte å bytte faktureringsmodell, har den tidligere kundefavoritten blitt gjenstand for massiv klagestorm.
Det at Tibber nå forskuddsfakturerer hver kundes forbruk frem til forfallsdato, har blitt tatt alt annet enn godt i mot.
Spesielt kraftig ble kritikken da Tibber sendte ut desember-fakturaene, ettersom fremtidsprisene helt riktig beregnet et voldsomt hopp i strømprisene som følge av bitende kulde og nedstengte atomkraftverk i Sverige.
– Bruker ikke kunden som bank
Etter et kraftig omdømmefall, der kunde etter kunde har lagt igjen én stjerne på Bytt.no og skrevet at de ikke ønsker å være Tibbers bank, tar selskapet grep.
Forskuddsfaktureringen fortsetter, men på forfallsdagen skal man nå få mulighet til å endre beløpet som Tibber har beregnet.
– Det har alltid vært vår intensjon at man betaler for strømmen man har brukt frem til man betaler regningen, sier Aksnes.
Siden forskuddsfaktureringen baserte seg på fremtidsestimater, var det naturligvis en mulighet for bom både på under- og oversiden.
– Det vi gjør nå er å gi kunden mulighet til å justere hvis estimatet bommet. Å bruke kunden som bank har aldri vært prinsippet.
Aksnes sier at kunder også kan få gratis betalingsutsettelse i 30 dager og at alle har mulighet til å bestemme egen forfallsdato.
Milliardøkning
Da Tibber la om faktureringsmodellen, begrunnet de det med de høye strømprisene.
Når Tibber kjøper strømmen som de videreselger til meg og deg, har det tidligere gått 45 dager fra Tibbers utlegg til kunden har betalt for seg.
Høye strømpriser har gjort dette dyrt.
I et brev til Finansdepartementet fra september illustrerte Aksnes hvor mye.
«Der en mellomstor aktør vanligvis ville trenge 1 mrd. NOK i lånefinansiering/kreditter for å sørge for at kundene får god betalingstid av faktura, er det tilsvarende behovet i dag 5–10 mrd. NOK, og man kan ikke være sikker på hvor høyt behovet vil være for vinteren på grunn av høyst usikre prisutsikter», står det i brevet som Teknisk Ukeblad har fått innsyn i.
Aksnes forteller at de kunne løst saken med å øke påslaget, men at de gjorde en kundeundersøkelse som tilsa at det ikke var den beste løsningen.
– Vi tjener ikke penger på strømmen, men skal heller ikke tape på den. For å holde på nullen, måtte vi ta grep.
Så ikke omfanget av problemet
Ved å gå over til forskuddsfakturering har Tibber kortet ned antallet dager de legger ut for strømmen, fra 45 til 30, noe som senker kostnadene for dem.
– Flere av konkurrentene våre har satt opp prisene, mens vi har valgt å holde dem lave. Og nå kan vi tilby bedre løsninger til de som trenger utsettelse. Det var noe vi fullstendig undervurderte, men nå kommer det løsninger så fort vi kan.
Aksnes fremholder at dette grepet ikke har noen negativ innvirkning på Tibbers økonomi. Så hvorfor tilbydde de ikke løsningen fra dag én?
– Det er fordi vi ikke så omfanget av problemet. Og fra vi oppdaget at det var et problem, så tar det litt tid å implementere løsningen.
– Veldig mange har forfallsdato 14. og 15. Denne nyheten går ut den 16. Det var jo akkurat ikke i tide til desember-fakturaen, det?
– Dette er noe vi går ut med så fort vi har hatt det klart. Vi skulle gjerne gått ut med det i oktober, men løsningen ble ferdig akkurat nå.
Filosofien fungerte ikke
På Bytt.no har Tibber i høst gått fra å være rangert som nummer tre til nummer 104 av 110 strømselskaper.
Basert på omtalene, samt kommentarer i sosiale medier, kan man få inntrykk av at det har vært en massiv kundeflukt fra Tibber den siste tiden.
Aksnes vil ikke gå inn på disse tallene.
– Mister vi én kunde, er det én kunde for mye. Å se at vi har kommet ut med en løsning som ikke treffer alle, er utrolig sårt og krevende å stå i, sier han.
Han påpeker samtidig at året vi er i ferd med å avslutte har gitt vekst i alle Tibbers markeder: i Sverige, i Tyskland og i Nederland - så vel som i Norge.
– Tror du kritikken forsvinner nå?
– Jeg tror dette er løsninger som vil treffe noen, men vi har lært nå at det ikke finnes én løsning som passer til alle. Tradisjonelt har vi i Tibber hatt én avtale og ett produkt. Men da vi gjorde dette grepet, så fungerte ikke den filosofien. Så jeg håper disse grepene vil fungere for mange, men jeg tror også vi må komme opp med andre løsninger for å gjenvinne tilliten til de som har blitt skuffet og forlatt oss.
Schibsted er eier i Tibber. E24 er et heleid datterselskap i Schibsted-konsernet. Enkelte journalister i E24 eier aksjer i Schibsted gjennom konsernets aksjespareprogram.