Svært bekymringsfull er også Riksrevisjonens oppsummering av hvordan manglende oversikt og styring får direkte konsekvenser for brukerne, i form av manglende service og feilaktige beslutninger.
Riksrevisjonens rapport konkluderer med at etaten ”foreløpig har store utfordringer i sentrale deler av oppgaveløsingen når det gjelder oppfølging av brukere, utbetaling av rett ytelse til rett tid”. I klartekst betyr det at mange mennesker som har behov for hjelp fra NAV-kontorer landet rundt, ikke får de ytelsene de har krav på. De får heller ikke sine saker behandlet innen de tidsfristene loven fastsetter. Og de risikerer at vurderingene som er gjort at de ansatte, ikke er faglig holdbare.
På den andre siden dokumenterer også Riksrevisjonen at det årlig blir betalt ut for store beløp til andre brukere, fordi man ikke har tilstrekkelig kontroll, for eksempel i forhold til avkorting av pensjoner.
En god del av de som henvender seg til NAV-systemet for hjelp, er mennesker i vanskelige livssituasjoner. For noen handler det om akutte problemer som oppstår som følge av en livskrise. Andre er ressurssvake mennesker som er avhengig av NAV som et permanent støttehjul i tilværelelsen, for at livet i det hele tatt skal kunne leves med en grad av verdighet.
Dette er mennesker som sjelden har kraft eller evne til å ta opp diskusjonen, langt mindre kampen, dersom de utsettes for feilaktig saksbehandling. Derfor er det en forutsetning at systemet fungerer som det skal. Samfunnet som helhet må også forvente at systemet virker den andre veien; at fellesskapets midler ikke feilaktig utbetales til mennesker som ikke har krav på det.
Riksrevisjonen påpeker at mange av problemene skyldes systemfeil, blant annet datasystemer som ikke er gode nok til at saksbehandlerne får den nødvendige oversikt. Derfor har vi sympati med de mange NAV-ansatte som i sitt daglige virke gjør sitt beste. Vi har mindre toleranse for den øverste ledelsen, og for Arbeids— og inkluderingsdepartementet, som har det overordnede ansvaret. På kort tid må de vise at de er på vei mot å skape orden. Hvis ikke, bør de takke for seg.