Forbrukerrådet mottar over 5.000 henvendelser årlig vedrørende dårlig håndverksarbeid i forbindelse med bygging av boliger, oppussing og vedlikehold. Pris, dato for ferdigstillelse og materialvalg utgjør over halvparten av henvendelsene. Den nye klagenemnda for håndverkertjenester har som mål å forbedre forbrukernes tilfredshet ved bruk av håndverkere.

Organisasjonene i håndverkerbransjen vil selv bort fra klagetoppen. Derfor var det de som tok initiativ til å opprette nemnda. Deres ønske er at tvistebehandlingen mellom forbrukere og håndverkere skal bli bedre.

I nemnda sitter Forbrukerrådet og ni bransjeforeninger tilknyttet NHO-systemet. En avtale som er inngått mellom aktørene i nemnda sikrer at alle klager behandles innen tre måneder etter at de er mottatt. At bransjen på denne måten deltar aktivt i klagehåndteringen, er positivt. Bransjen vet i stor grad hvor skoen trykker og kan derfor sikre gode løsninger på de problemene som klages inn. I tillegg vil bransjeorganisasjonenes deltakelse i nemnda forhåpentligvis virke oppdragende på aktørene i bransjen. Klagenemnda vil også være en viktig arena for dialogen mellom Forbrukerrådet og bransjen. Sett fra Forbrukerrådets side er vi glad for å få denne muligheten til å påvirke bransjen i positiv retning.

Uryddighet preger i dag håndverkerbransjens omdømme. I et notat fra SIFO fremgår det at: «På den ene siden er håndverkerbransjene lite transparente, slik at det er vanskelig for forbrukerne å finne fram til og sammenligne priser. På den andre siden er det under en tredjedel av forbrukerne som ber om skriftlig tilbud når de kjøper håndverkertjenester, bare annenhver gjør avtaler om tidsrammer og under to tredjedeler gjør avtaler om pris. De fleste er fornøyde med kvaliteten på håndverkertjenesten de mottar, men svært mange ser ut til å oppleve at tidsrammene sprekker.» Dette bekreftes gjennom de henvendelsene og klagene Forbrukerrådet mottar fra misfornøyde forbrukere.

Håndverkerbransjen skårer under gjennomsnittet på forbrukernes tilfredshet. Det kommer fram i undersøkelsen «Forbrukernes tilfredshet med 40 bransjer» som ble presentert av Statens institutt for forbruksforskning sensommeren 2008. Den totale forbrukertilfredsheten er sammensatt av tre hoveddeler: 1) tillit, 2) transparens og 3) klagemuligheter. Disse faktorene sier noe om hvor lett det er for forbrukerne å orientere seg i markedet ved å sammenligne forholdet mellom pris og kvalitet. I mange tilfeller kan det nesten være umulig å finne ut hva en vare eller tjeneste faktisk koster, sett i forhold til kvaliteten som leveres. Forbrukerne oppgir at det er vanskelig å finne fram til priser på håndverkertjenester. Og det er vanskelig å sammenligne tilbud fra ulike firmaer.

Håndverkernes egne organisasjoner er opptatt av bransjens seriøsitet. Problemer knyttet til svart arbeid og uregistrert utenlandsk arbeidskraft er allerede høyt på agendaen i bransjen. For at kundene skal bli mer fornøyd, og bransjens omdømme skal forbedres, bør bransjeorganisasjonene også sørge for at egne medlemmer bruker standardkontaktene fra Norsk Standard. Disse kontraktene er laget av representanter fra bransjen i samarbeid med Forbrukerrådet. Økt bruk av skriftlige kontrakter vil gi en ryddigere bransje og vil redusere antall klager og konflikter betraktelig.

I utgangspunktet er det avtalefrihet for håndverkertjenester, men en skriftlig kontrakt sørger for ryddighet for begge parter. Forbrukeren bør presisere hvilket resultat han ønsker, slik at håndverkeren kan tilpasse arbeidet etter dette. Ved mindre arbeider bør kontrakten inneholde fremgangsmåte, materialvalg, tidsramme, dagmulkt og hvordan prisen skal beregnes og betales. Skal det utføres større arbeider, bør det i tillegg lages en arbeidsbeskrivelse med fremdriftsplan som angir faste frister for den enkeltes arbeider. Loven stiller partene fritt til å avtale hvordan en slik kontrakt skal utformes.

Erfaringene viser at ved større arbeider er alternativet til en skriftlig kontrakt uryddighet og kaos. Alt tilsier derfor at en skriftlig kontrakt med en enkel beskrivelse av oppdraget forebygger konflikter. Reklamasjoner tar tid, og er et irritasjonsmoment, både for kunden og leverandøren. Misfornøyde kunder gir dessuten ikke mersalg og fungerer som dårlige ambassadører for bransjens omdømme.

Klagenemnda skal rydde opp i vanskelige situasjoner etter at de har oppstått. Men det er også viktig å forebygge konflikter. Derfor er det opprettet et arbeidsutvalg. Forbrukerrådet ved undertegnede leder utvalget. Økt bruk av skriftlige kontrakter er et av de viktigste tiltakene som arbeidsutvalget skal sørge for. Utvalget ser også nærmere på konkurransen i bransjen, kundeservice, autorisasjonsordninger og hvordan forbrukernes kompetanse kan bli bedre ved bestilling av håndverkere. Utvalget skal levere sin innstilling til Barne— og likestillingsdepartementet i november 2009. Den nevnte undersøkelsen i regi av Statens institutt for forbruksforskning er bakgrunnen for at arbeidsutvalget ble etablert. Målet er at håndverkerbransjen oppnår en høyere tilfredshet blant forbrukerne i neste undersøkelse.

Ifølge tall fra prognosesenteret brukte vi 45 milliarder kroner på oppussing i 2007, og det ble påbegynt bygging av ca. 32.000 boliger ifølge tall fra SSB. Hele 97 % av de 40.000 håndverkerbedriftene er små aktører med færre enn 20 ansatte. Antallet utførende håndverkere og entreprenører utgjør ca. 160.000 sysselsatte, ifølge tall fra Byggenæringens Landsforbund. Håndverkerbransjens seriøsitet berører med andre ord mange av oss. Vi bruker mye penger på denne bransjen. Gjennom det arbeidet som nå er satt i gang skal forbrukerne sikres mer seriøse håndverkere å forholde seg til.