De fleste ulykker skjer i hjemmet, men for Nav-ansatte Ann-Kristin Østreng er det jobben som kan være skummel. Hun er blitt kalt hore, fitte og styggere ting av mennesker som i neste setning har brølt «hvor er pengene mine». Hun har hatt rasende menn oppi ansiktet mens de har ropt til henne. Gått med voldsalarm, ventet i seige minutter på politihjelp, vært urolig for håndvåpen, kniv eller vold. Alt dette har vært en del av arbeidskontrakten hun har signert. Når Østreng skal på jobb-besøk, parkerer hun bilen i kjøreretningen. Slik kan hun flykte hurtig.

De åtte siste årene har 51-åringen opplevd at to som henne – Nav-ansatte kvinner som jobber med en spesiell gruppe brukere – er blitt drept med kniv. Sist det skjedde, var i Bergen i september i år.

Østreng er en liten bit i en stor, trist statistikk: 187.000 sysselsatte i Norge oppga i 2019 å ha blitt utsatt for trusler og/eller vold på arbeidsplassen. En tredjedel av dem skal ha blitt utsatt for vold som har gitt synlige merker.

Trusler og vold kan komme fra alle kanter, fra kolleger, overordnede, kunder, klienter, elever eller pasienter. Mer enn hver fjerde vernepleier, sosialarbeider, pleie-/omsorgsarbeider og politi og vaktpersonell er ifølge Statens arbeidsmiljøinstitutt blitt utsatt for vold eller trusler.

Likevel kunne Ann-Kristin Østreng aldri i verden ha tenkt seg en annen jobb.

Kniven på benken

Høsten 2007 gikk hun fra bildekkbransjen til sosialtjenesten, som to år senere ble Nav. En tredjedel av statsbudsjettet er innom arbeidsplassen hennes før pengene sendes ut til slike som deg og meg og henne i nabogården med en nyfødt baby. Østreng jobber med en brukergruppe med sammensatte behov og ikke nødvendigvis arbeidslivet som sitt ypperste mål. To stikkord er rus og psykiatri.

– Jeg er aldri redd. Da blir ting bare verre. Jeg prøver å være hyggelig og blid: «Hei, så godt å se deg igjen.» Men jeg tenker hele tiden på sikkerheten, sier hun.

Østreng har vært med på store endringer. Hun husker tiden da hun satt bak en tykk glassvegg og tok imot mennesker som måtte stille seg i noe som minnet om et bur for å prate med henne. Det var grusomt, sier hun.

I stedet for at de må komme til henne, drar hun gjerne til dem. Praksisen startet før pandemien, og hun så at den virket. Folk virket tryggere på egen hjemmebane.

– Men jeg går aldri inn et sted alene. Har alltid med noen jeg stoler på. Fra rus- eller helsetjenesten. En kollega. En leder. Og når jeg kommer inn, forsøker jeg alltid å skanne hva som ligger rundt omkring. Én gang så jeg en kjøkkenkniv på en benk. Samtalen gikk fint, men da vi skulle gå, snakket jeg og hun som var sammen med meg, i munnen på hverandre. Han vi besøkte, gikk til kjøkkenet og tok opp kniven. «Nå ble det litt for mange stemmer i hodet mitt», sa han. Vi beklaget og trakk oss raskt ut. Det gikk bra, sier Østreng.

– To Nav-ansatte er blitt drept på jobb de siste åtte årene?

– Ja. Men jeg blir ikke redd. Jeg tenker at det kan skje hvor som helst. De eneste gangene rullegardinen går helt ned hos meg, er hvis noen sier de skal gå etter familien min. Det er under beltestedet.

«Du skal få nummeret mitt»

1. januar 2020 ble tre Nav-kontorer på Romerike slått sammen til Nav Lillestrøm. Ann-Kristin Østreng kom fra Skedsmo-kontoret. Det hadde et trangt mottaksrom, flyplasslignende seter, kølappsystem og et høyt konfliktnivå. Alarmen ble ofte utløst. Politiet var fast gjest.

Etter snart to år i nye lokaler har alarmen gått én gang. Det er ikke bare pandemiens skyld.

Det som før het mottak, heter nå publikumsområde, og det som het mottaksrom, er nå et samtalerom. Med myke sofaer, kaffemaskin, trådløst nett, arbeidsplasser, store, luftige flater og alltid noen som ønsker deg velkommen. Kølappene er erstattet av timeavtaler. Folk i nød kan likevel komme innom og få saken sin raskt vurdert. Det er selvsagt både synlige og skjulte sikkerhetstiltak her, men Nav Lillestrøm ønsker ikke å snakke så høyt om dem, da kan de miste effekt.

Østreng har to mobiltelefoner. Én privat og en jobbtelefon. De hun hjelper, skal slippe å stå i kø på et av Navs faste 55-numre. Det er ikke alltid hun kan bistå der og da, men hun mener likevel at tilgjengeligheten er konfliktdempende. Og mens hun forteller dette, ringer den ene telefonen hennes. En mannsstemme hilser og går rett på sak. Han spør om en overføring.

– Jeg overførte 5000 kroner. Så kommer det mer på torsdag, sier den Nav-ansatte.

– Hvor mye, vet du det? spør stemmen.

– Det har jeg ikke her og nå, men jeg skal finne ut av det i morgen tidlig og gi deg en tilbakemelding, svarer Østreng.

Og det er greit.

51-åringen pakker sakene sine. Hun skal ut på et hjemmebesøk. A-magasinet får være med. Men først: andre som har det som Ann-Kristin Østreng på jobb.

Miljøarbeidere er blant de mest utsatte for vold og trusler. Maya Larsen har opplevd det flere ganger. – Men jeg elsker jobben min, sier Maya Larsen.

Miljøarbeideren som mistet taket på rattet

Som miljøarbeider Maya Larsen (56). Selv om hun elsker jobben sin, opplever hun dager som den for ti år siden. Da satt hun bak rattet i en 80-sone med en ung gutt i passasjersetet. Plutselig kastet han seg over henne og vrengte rattet. Larsens kollega i baksetet klarte å ta tak i gutten og holde ham fast. En fatal ulykke ble forhindret.

Et par år senere, på institusjonen der hun jobber, der barn og unge mellom 12 og 18 år plasseres mot sin vilje: Én av dem ville ut, det var dagen før nasjonaldagen, og vennene skulle møtes for å feste. Gutten ble rasende da han ikke fikk lov til å gå. «Din hore», «jeg skal ta deg og familien din», ropte han før han slengte en blomsterpotte i ansiktet hennes.

En kniv er ikke nødvendig for å skade noen. En knyttneve er nok, et spark mot munnen gjorde at jeg mistet fortannen. Eller en blyantspiss. En gang stakk en ungdom en kollega i lysken med en slik.

Maya Larsen, miljøarbeider

Hun har også en yrkesskade som minner henne om hvor farlig jobben kan være: En dag i 2015 hadde en ungdom lagt seg på gulvet, og da Larsen bøyde seg over ham, sparket han henne hardt i skulderen. Hun måtte opereres, men plages fortsatt.

Farlige hendelser har fulgt Maya Larsen gjennom de 20 årene hun har jobbet på en akuttinstitusjon. Ungdommene er tvangsplassert her fordi de har alvorlige utfordringer. Noen kommer inn døren midt på natten med håndjern på.

– Min jobb er å få de mest sårbare ungdommene tryggere. Jeg må sette grenser og være en voksen de har tillit til. En som spiser vafler sammen med dem midt på natten, som holder i hånden eller bare er der i en vanskelig situasjon, sier hun.

Med blyant som våpen

Undersøkelser viser at miljøarbeidere er blant de mest utsatte for vold og trusler. Larsen og kollegene går med alarm, slik at de kan varsle hverandre. Kniver, sakser og andre potensielle stikkvåpen er låst ned.

– Men en kniv er ikke nødvendig for å skade noen. En knyttneve er nok, et spark mot munnen gjorde at jeg mistet fortannen. Eller en blyantspiss. En gang stakk en ungdom en kollega i lysken med en slik.

Larsen forteller om barn og unge som er sinte når de blir plassert på institusjonen. Men mest av alt er de redde og trenger omsorg, mener hun. De er vant til kontorer, saksbehandlere og vedtak.

– Her møter de mennesker som ser dem. Jeg har alltid sagt at jeg vil behandle dem som mine egne barn. Jeg går på kino med dem, baker pepperkaker, griller på stranden, lager julepynt og andre hverdagssysler.

De ansatte debriefer etter vaktene. Vanskelige og voldelige hendelser snakkes om og rapporteres. Larsen sier at hun får god støtte både fra arbeidsgiveren og fagforeningen. Miljøarbeiderne får også gå på trygghets- og sikkerhetskurs. Samtidig erkjenner hun at alle episodene har satt seg fast.

– Jeg er blitt litt kontrollfreak. Jeg står aldri med ryggen til folk. Aldri. Noen steder.

Psykologspesialist Svein Atle Alfarnes går med alarm festet til beltet. Det samme gjør kollegene ved Distriktspsykiatrisk senter Groruddalen (DPS).

Psykologspesialisten med alarm i beltet

Det er en vane Maya Larsen ikke er alene om. Psykologspesialist Svein Atle Alfarnes (60) er blitt truet på livet av pasienter. Noen av dem skal ha kommet til behandlingsstedet med farlige våpen som kniver og kjetting i ryggsekken uten at han ble rammet.

Lokalene til Distriktspsykiatrisk senter Groruddalen (DPS) ser ut som alle andre kontorlandskap. Men bruker du øynene nøye, ser du ingen saks ved skriveren, ingen brødkniv på kjøkkenet og ingen bilder med glassramme. Alt dette er fjernet fordi det er potensielle våpen.

Noen opplever det som flaut eller som et nederlag å innrømme at de faktisk er blitt offer for trusler eller vold.

Svein Atle Alfarnes, psykologspesialist

Alfarnes har en alarm festet til beltet i buksen. Når han utløser den, vil kolleger komme ham til unnsetning. Han kan låse kontordøren sin, men ikke møterommene. Slik skal de unngå mulige gisselsituasjoner. Samtaler med nye pasienter med voldshistorikk gjennomføres alltid i møterommene, hvor det også er en annen terapeut til stede. Det sendes dessuten ut e-post til alle ansatte om å bære alarm og være mentalt forberedt på at den nye pasienten utagerer.

– I mine 30 år i psykisk helsevern er jeg blitt drapstruet tre ganger, men aldri blitt utsatt for fysisk vold, bortsett fra en pasient som truet meg med en stol. Så skjer av og til verbal vold, og jeg er blitt stalket. Jeg hadde en pasient som fulgte etter meg i Oslos gater, det var veldig ubehagelig.

– De færreste er voldelige

Alfarnes mener det likevel er viktig å understreke at de færreste pasienter i psykisk helsevern utøver trusler eller vold mot andre. All forskning, sier han, viser at pasientene bare utøver en liten prosentandel av volden som avdekkes i samfunnet.

– Det er noen få pasienter som kan ha problemer med å kontrollere sitt sinne, som lett reagerer med raseri og hukommelsestap eller med et eksplosivt temperament som går over til aggresjon.

Psykologspesialisten forteller om episoder kolleger har rapportert om. Det er historier de fleste arbeidstagere heldigvis slipper å oppleve: Én pasient truet sin behandler med våpen. En annen fikk beskjed om at han ville bli skrevet ut fra DPS og drapstruet sin behandler.

Listen over trusselsituasjoner og aggresjon er adskillig lengre. Alfarnes har i en årrekke jobbet for å senke risikoen for vold mot ansatte og leder sikkerhetsgruppen ved DPS Groruddalen.

– Helsepersonell i psykisk helsevern har forhøyet risiko for å bli utsatt. De arbeider tett på pasienter som i verste fall kan bli psykisk ustabile, paranoide eller aggressive mot seg selv eller andre, gjerne i ruset tilstand, sier Alfarnes, som likevel minner om at de fleste pasientene i psykisk helsevern ikke har en slik adferd.

Svein Atle Alfarnes mener aggresjonshendelsene underrapporteres. DPS Groruddalen er underlagt Akershus universitetssykehus (Ahus). Her rapporteres 4 til 11 episoder årlig. Totalt for Ahus var det 744 episoder i 2020. Tallene for 2019 og 2018 var henholdsvis 609 og 424.

Tallene er ifølge Alfarnes altfor lave. Han mener det blant annet skyldes at ikke alle ansatte registrerer avvikshendelser. Noen vil helst ikke bruke tid på det, eller de vet ikke hvordan slike hendelser rapporteres.

– Noen ser dessuten på slike hendelser som en del av jobben man skal tåle. Noen opplever det som flaut eller som et nederlag å innrømme at de faktisk er blitt offer for trusler eller vold.

Det er uansett er svært sjelden at aggresjonen ender med livstruende skader.

Likevel, det skjer.

I 2006 drepte en psykotisk asylsøker fastlegen sin på et legekontor i Oslo. En psykolog ble samme år knivdrept av en tidligere pasient.

«Jeg vil ha metadonet mitt nå»

Hvordan forbereder man seg? Alt kan trenes på. Også potensielt farlige situasjoner. En mandag i oktober er det nettopp slik øvelse som foregår i et kontorlokale i andre etasje i en gård på Grønlandsleiret. I et av rommene skal en gruppe ansatte fra Frelsesarmeens beboer-institusjoner simulere en skummel hendelse.

Manal Mansour skal spille en beboer som vil ha mer metadon enn hun har krav på, mens May-Linn Grønhaug skal være seg selv: en ansatt som er der for å hjelpe. Mansour utstyres med parykk, solbriller og en plastkniv i vesken.

Frelsesarmeens Manal Mansour skal spille en beboer som vil ha mer metadon enn hun har krav på, mens May-Linn Grønhaug skal være seg selv: en ansatt som er der for å hjelpe. Mansour utstyres med parykk, solbriller og en plastkniv i vesken.

– Jeg vil ha metadonet mitt nå! Og jeg skal ha for tre dager. Jeg skal på hyttetur og må ha det nå, sier hun og banker hardt i bordet. Situasjonen eskalerer raskt, da hun ikke får det som hun vil. Grønhaug prøver med alle metodene hun kan: Kanskje du skal sitte ned. Dette har vi vært gjennom før. Legen bestemmer. Vær så snill og sett deg ned.

Da tar «beboeren» frem kniven. May-Linn Grønhaug sitter med ryggen mot veggen, langt unna rommets eneste dør, og har bare en stol å forsvare seg med. Hun forhandler. Fremstår veldig rolig. Men til slutt oppfatter hun situasjonen som så truende, at hun gir seg. Da de evaluerer hendelsen etterpå, sier hun at hvis det hadde vært en reell situasjon, ville hun ikke ha ventet så lenge med å gi fra seg metadonet.

– Jeg ville ikke ha blitt drept for å forhindre at hun fikk det.

Ved bordet sitter en 53 år gammel kvinne og nikker. I ti år jobbet Tatiana Penzo som psykiatrisk sykepleier på akutteamet til Lovisenberg DPS. Penzo vet alt om hva det vil si å bli truet med kniv. Men hun har også skikkelig greie på kampsport – taekwondo og defendo (Krav Maga). Nå holder hun kurs og foredrag for bedrifter og institusjoner der risikoen for vold og trusler er høy. Behovet for hjelp er stort.

– Vi øver på mentalt selvforsvar som skal forebygge at situasjoner kommer ut av kontroll, utageringer og stor aggresjon. Målet er å bli trygge og beholde roen i utrygge situasjoner, sier Penzo.

De siste fem årene har hun kurset 2000 personer, 200 av dem er såkalte superbrukere som skal trene opp kollegene sine.

– Dette gjør oss mer bevisst og sikrere, sier May-Linn Grønhaug.

Hun er blitt truet og kastet ting mot, men heldigvis er de færreste arbeidsdagene sånn.

Ambulansearbeider Lars Vereide vet aldri hva som venter når han rykker ut for å hjelpe. Foto: Tomm W. Christiansen

Ambulansearbeideren som nesten ble knivstukket

For ambulansearbeider Lars Vereide er det også flere gode enn vonde jobbdager. Men 113-alarmen går ofte, og han vet aldri hva som venter når han rykker ut for å hjelpe. Som en dag for noen år siden da han og en kollega fra Sørlandet sykehus kom frem til oppgitt adresse på kort tid. De manglet opplysninger om innringer og hastet inn i boligen for å hjelpe pasienten.

Men innenfor døren møtte Vereide en psykotisk og aggressiv person. Han forsøkte å roe situasjonen, men pasienten trakk frem en kniv og forsøkte å stikke ham. De to ambulansearbeiderne klarte omsider å varsle politiet. I stedet for at pasienten ble lagt inn på psykiatrisk avdeling, havnet han på glattcelle.

– Denne pasientgruppen er blant de mest sårbare i samfunnet vårt og står ofte midt i en livskrise når vi møter dem. I kombinasjon med rusmidler vil det kunne oppstå potensielt farlige situasjoner, forteller Vereide, som er 50 prosent klinikktillitsvalgt i Fagforbundet. Resten av tiden jobber han i ambulansetjenesten.

Utviklingen er belastende. Av og til tenker jeg at vi har fått en kunstig toleranse for å godta mer enn vi skal.

Lars Vereide, ambulansearbeider

I 2004 var antallet utrykninger på Sørlandet rundt 23.000, nå er tallet passert 40.000. Vereide mener det er riktig at folk ber om hjelp når de trenger det, men påpeker at det mangler et lavterskeltilbud til psykisk syke og pasienter med alvorlige rusproblemer.

Og ambulansetjenesten blir de som ofte «fanger opp» alle som ikke får riktig hjelp:

– Derfor blir det stadig mer risikabelt å jobbe i tjenesten, sier Vereide.

– Belastende utvikling

48-åringen har kjørt ambulanse i 20 år. Han forteller om en hverdag som er snudd på hodet. Før opplevde han sjelden trusler, vold og sjikane. Nå er det ikke uvanlig.

Gjennom årene er Vereide blitt forsøkt knivstukket, han er spyttet på, slått og sparket. Og ikke minst er han blitt truet. Noen skal «ta» ham eller familien.

– Utviklingen er belastende. Av og til tenker jeg at vi har fått en kunstig toleranse for å godta mer enn vi skal. Vi er trent til å stå i krevende situasjoner. Det ligger i jobbens natur. Men å føle seg utrygg eller redd på jobben er noe helt annet.

Nå forsøker han og kollegene å være mentalt og fysisk beredt til arbeidsoppgaver de ikke er trent for. De hjelper mennesker og redder mange liv, men i bakhodet ligger alltid tanken: Hva med min egen sikkerhet?

– Hvor stiller jeg meg i et rom, har jeg ryggen til noen? Hva gjør jeg hvis jeg eller en kollega plutselig blir angrepet, utover å trykke på alarmen jeg går med? Og: Vil politiet være tilgjengelige for oss når vi trenger dem?

Som klinikktillitsvalgt jobber han for å få selvforsvar og mer kunnskap om farlige situasjoner inn i utdanningen. Og han mener helsearbeidere bør få innsyn i en pasients voldshistorikk. Det har de ikke i dag.

Men til tross for utryggheten i ambulansen: Lars Vereide stortrives i jobben sin. Han er i et godt miljø med flinke kolleger. Det føles fullt av mening.

Ann-Kristin Østreng har bestemt seg for å flytte mannen i sokkelleiligheten. Han kan ikke bo slik. Raskt begynner hun å ta avgjørelser som koster penger.

«Ikke tenk på det. Vi ordner det»

Nav-ansatte Ann-Kristin Østreng sier det samme. Dette er meningsfylt. Nå parkerer hun bilen sin utenfor et hus på Østlandet. Som alltid peker bilens front ut mot veien. Hun har med seg Endre Øverli Hermansen fra miljøtjenesten, og sammen skal de besøke en ung mann med psykiske helseutfordringer. Han bor i sokkelleiligheten, og de vil ha ham vekk derfra så raskt som mulig.

Da han åpner døren, er det første som møter oss tre fete fluer som leter etter en utgang. Det er vrient å komme frem mellom alt søppelet og de tomme hurtigmat-kartongene. Varmt. Mugg. Innestengt. Skittent. Østreng sier at det er verre enn hun hadde trodd. Det er ikke helsemessig forsvarlig å bo slik han bor nå.

Lynraskt begynner hun å ta avgjørelser som koster penger: Mannen kan få et nytt sted å bo et annet sted på Østlandet om han ønsker det. Sengen, dynen, putene, de klærne på gulvet der, alt bør kastes, det er for fullt av mugg til at det kan reddes. Flyttebyrå og full utvask er på vei.

Mannen bekymrer seg for pengene.

– Ikke tenk på det. Vi ordner det, sier Østreng.

– Dere er reddende engler når jeg trenger det som mest. Jeg får en ny sjanse, sier han.

Utenfor trenger ikke Ann-Kristin Østreng å stresse til bilen.

Det er heldigvis ingenting å være redd for i dag.

Hadia Tajik: – Gjør et sterkt inntrykk

Arbeidsgiveransvar. – Det er både et samfunnsansvar og et lederansvar å sørge for at folk er trygge på jobb, sier arbeids- og inkluderingsminister Hadia Tajik (Ap). Foto: Stein Bjørge

– Det er uakseptabelt at folk som går på jobb for å hjelpe andre, opplever trusler og føler seg redde. Og det er uakseptabelt at så mange som 187.000 mennesker faktisk opplever vold og trusler på egen arbeidsplass i løpet av ett år, sier arbeids- og inkluderingsminister Hadia Tajik (Ap).

Statsråden sier det berører henne sterkt å lese historien til Nav-ansatte Ann-Kristin Østreng.

– Hun og andre ansatte – og utsatte – gjør en svært viktig jobb, og det gjør et sterkt inntrykk at Østreng forteller at hun er stolt av og glad i jobben sin, tross alt. Og jeg legger merke til at hun sier «tykke glassvegger ikke er løsningen». Min oppgave blir å fremme tiltak som gjør at alle brukere av Nav opplever tillit og tilgjengelighet samtidig som de ansatte opplever at de er trygge på jobb.

Tajik tror at det er store mørketall, at mange lar være å melde fra om hendelser.

– Mange synes dette er vanskelig å snakke om, det oppleves krenkende og skambelagt.

Hun sier det er tankevekkende at flere kvinner enn menn opplever vold og trusler på jobben. De utgjør flertallet i de mest utsatte yrkene.

– Hva kan du gjøre for å få redusert problemet?

– For 2022-budsjettet bevilger regjeringen 20 millioner kroner for å styrke Arbeidstilsynet. Generelt er regelverket godt nok, og det opplever jeg også at er et allment syn blant partene i arbeidslivet. Men vi må få et mer aktivt tilsyn som i større grad enn i dag kan avdekke mangler i virksomheter og bedrifter.

Tajik minner om at det er den enkelte arbeidsgiver som har 100 prosent ansvar for å beskytte sine medarbeidere.

– Det er både et samfunnsansvar og et lederansvar å sørge for at folk er trygge på jobb. Regjeringen og jeg har også et ansvar for å sikre at arbeidstagere er sikret et godt og trygt arbeidsmiljø, og vi vil følge utviklingen nøye.