I mars reiste familien Georgsen på ferie til Cape Town. Da de skulle returnere til Norge, ble den eldste datteren Jenny (20) nektet adgang om bord på flyet. Grunnen var at det ikke lenger eksisterte noen returbillett på Jenny, den var kansellert.
Dette har trolig skjedd: Billetten var bestilt i Jenny Georgsens navn. Men hos innsjekkingspersonalet på Gardermoen skjedde det en feil da 20-åringen fikk utstedt boardingkort.
På billetten fra Oslo til Cape Town var fornavnet til Jenny byttet ut med Maja. Familien oppdaget ikke navnefeilen før de satt på flyet fra Istanbul, hvor de mellomlandet.
I løpet av turen fra Oslo til Cape Town gikk derfor Jenny om bord på to forskjellige fly uten gyldig billett.
— Det er jo rart at dette ikke ble fanget opp hverken på Gardermoen eller i sikkerhetssjekken i Istanbul før vi gikk om bord i neste fly, sier Jenny Georgsen.
«I og med dette har Turkish Airlines kansellert din billett, da du ble såkalt noshow»
Ikke flyselskapets problem
Problemene kom på returen.
-Jeg ble selvsagt veldig frustrert. Jeg sto jo med billetten fysisk i hånden. Men det hjalp ikke. Uansett hva jeg sa, nektet de meg å sjekke inn på flyet, sier Jenny Georgsen.
Siden 20-åringen var blitt registrert med feil navn på utreise, var returbilletten fra Cape Town automatisk blitt kansellert.
På flyplassen sto familien på fire hjelpeløse tilbake uten hjemreisebillett til eldstedatteren. Flyselskapet ville ikke hjelpe, og la ansvaret over på familien.
-Jeg fikk beskjed om at dette ikke var deres problem, og at det ikke var noe mer de kunne gjøre. Hvis jeg ville hjem til Norge var jeg pent nødt til å kjøpe en ny flybillett, sier Jenny.
Familien hadde i utgangspunktet beregnet god tid på flyplassen, og endte til slutt opp med å kjøpe ny flybillett til Jenny for så å løpe til gaten.
Men problemene sluttet ikke der.
- I tillegg til at flybilletten min ikke lenger eksisterte i systemet, var flyet hjem fra Istanbul til Oslo fullbooket, så jeg ble nødt til å bli igjen på flyplassen i Istanbul mens resten av familien reiste tilbake til Norge.
Jenny måtte kjøpe ny billett til Oslo via et annet flyselskap.
Registrert som «noshow»
Rett etter at resten av familien landet på Oslo Lufthavn kontaktet de Turkish Airlines på flyplassen, men da fikk de beskjed om at de måtte sende inn en skriftlig klage på epost. Mamma, Lillian Georgsen, sendte klagen via epost dagen etter.
Etter flere purringer både per epost og telefon har ikke familien Georgsen fått svar fra flyselskapet.
— Da vi ikke fikk svar fra flyselskapet, kontaktet vi Seat 24, som er det formidlingsselskapet vi bestilte flybillettene gjennom, som igjen tok kontakt med Turkish Airlines, sier Lillian Georgsen.
«Vi har kontrollert din billett og det ser ut som du ikke var med flyet fra Oslo til Istanbul, men kun fra Istanbul til Cape Town. I og med dette har Turkish Airlines kansellert din billett, da du ble såkalt noshow» lyder det i brevet fra Seat 24.
Viktig med korrekt navn
Forbrukerrådet sier at de får nå og da henvendelser fra folk som har feil navn på billetten og har måttet betale gebyr for å endre den.
— Det er nasjonale og internasjonale krav som gjør at det er viktig å ha korrekt navn. Derfor kan du oppleve å bli nektet ombordstigning hvis navnet på billetten ikke stemmer med identifikasjonen din, sier Ingeborg Flønes i Forbrukerrådet.
- Når det gjelder hvem som har ansvar for ekstraomkostningene, er det den som taster feil navn på billetten, sier hun.
Kjøper du billett på nettet har du ansvar for at navnet er korrekt.
— Hvis du derimot besøker et reisebyrå eller ringer inn og bestiller hos flyselskapet har selger et ansvar for å se til at de får riktig navn av deg. Klag til reisebyrået eller flyselskapet hvis de har gjort en feil og det fører til ekstra kostnader for deg, sier hun.
Transportklagenemnda kan komme med et vedtak i saken, om du ikke når frem og du mener du har retten på din side.
Måtte overnatte i Oslo
Når Jenny endelig kommer til Oslo blir hun nødt til å overnatte på hotell, før hun kan reise hjem til Evenes.
— Siden jeg ikke fikk lov til å bli med det opprinnelige flyet fra Istanbul til Oslo, rakk jeg ikke flyet mitt videre fra Oslo til Evenes, sier Jenny.
Den siste billetten var booket med flyselskapet Norwegian. Da Jenny kom frem til Oslo Lufthavn forklarte hun situasjonen til flyselskapet, som booket henne om på et nytt fly uten ekstra omkostninger.
— Jeg forklarte dem hva som hadde skjedd, og de ordnet en ny flybillett til meg med et fly som neste dag.
Men siden flyet ikke før gikk neste dag, ble Jenny nødt til å overnatte på hotell i Oslo, som resulterte i nok en ekstrautgift.
Til sammen måtte Jenny ut med 11.758 kroner ekstra for reisen, inkludert to nye flybilletter og en natt på hotell.
-10.000 kroner er jo veldig mye ekstra penger å betale, sier Jenny.
Ikke hørt fra flyselskapet
Familien kom hjem fra ferien i mars, og har fremdeles ikke hørt noe mer fra flyselskapet. Nå er det over fem måneder siden familien kom hjem fra ferie og sendte klagen til Turkish Airlines.
— Vi har vært i kontakt med reiseformidlingselskapet Seat 24 flere ganger. Svaret de får der er at de også sliter med å få kontakt med Turkish Airlines, sier Lillian.
- Skremmende
Seat 24 reagerer sterkt på at det overhode er mulig å komme seg om bord uten å ha gyldig flybillett, og legger ansvaret på flyselskapet.
- Dette skal jo ikke skje. At en person kan gå om bord i et fly uten gyldig billett er skremmende og det ser ut som om det har skjedd en svikt i sikkerhetsrutinene, sier dagligleder Lotta Svennebeck i Seat 24.
— Slik vi ser det er dette helt og holdent Turkish Airlines sitt ansvar, og det er de som må svare for hva som har skjedd her, sier hun.
Ifølge Svennebeck er det vanskelig å si hvor feilen har skjedd.
— Det kan jo virke som feilen har skjedd i innsjekkingsskranken på Oslo Lufthavn. Ved at innsjekkingsagenten har skrevet feil navn på boardingkortet.
— Her må kunden, i dette tilfellet har hun allerede har gjort det, ta kontakt med flyselskapet. Vi gjør selvsagt det vi kan for å hjelpe kunden. Jeg kan ikke uttale meg om hvordan det ligger an i denne enkeltsaken, men kunden vil høre fra oss når vi har fått tilbakemelding fra Turkish Airlines, sier Svennebeck.
Vi har forsøkt å få kontakt med Turkish Airlines for en kommentar både per telefon og epost siden 7. august. Saken er til behandling hos Turkish Airlines. Flyselskapet vil ikke kommentere saken før den er ferdig behandlet.