I 2014 og 2015 opplevde Sats Elixia en storm av klager fra misfornøyde kunder. På et tidspunkt sto 15.000 i kø for å få hjelp fra kundeservice og svartiden var lang.

Dette fikk de svi for. I 2015 falt de fra en 75. plass til en 143. plass på Norsk Kundebarometer BIs årlige måling over kundetilfredshet.

Fra 143. til 60. plass

Men nå har Sats Elixia gjort et giganthopp på 2016-målingen: Fra 143. plass til 60. plass.

— I fjor fikk Sats Elixia grisebank på grunn av sammenslåingen av Sats og Elixia. Vi vet at fusjoner alltid slår dårlig ut på kundeopplevelsen. Det er veldig godt gjort å ha snudd dette i løpet av et år, sier Pål Rasmus Silseth.

Han er høyskolelektor på BI og prosjektleder for Norsk Kundebarometer.

- Stor forskjell

I fjor hadde Sats Elixia en kundetilfredshetsscore på 68,5 av maksimalt 100 oppnåelige poeng. I år har de økt til 74,4 poeng.

- Hvor stor er denne forskjellen?

— Den er ganske stor. Ligger du under 70, er du mer likegyldig og misfornøyd, over 70 er du tilfreds, og over 75 er du svært tilfreds. At de har klart å komme seg opp der gjør noe med bindingen og lojaliteten til bedriften, sier Silseth.

De fleste av de 182 bedriftene i 2016-undersøkelsen, lå mellom 60 og 80 poeng. Øverst troner Finn.no med en score på 84,8, nederst ligger Bunnpris med 56,9 poeng. Sats Elixia var den eneste treningssenterkjeden i undersøkelsen.

Bjørn Maaseide og Sats Elixia fikk mye kritikk i fjor og i forfjor. Nå er kundene fornøyde igjen, viser fersk måling. Til høyre står Olav Thorstad, administrerende direktør i Health & Fitness Nordic og Sats Elixia Norden. Foto: Jan T. Espedal

— Vi fikk mye drittBjørn Maaseide er naturlig nok svært fornøyd med å ha forbedret kundetilfredsheten med 5,9 prosentpoengpå ett år. Han er sjef for Sats Elixia i Norge.

— Vi fikk mye dritt i fjor. Den aksepterte vi, også gjorde vi en rekke tiltak. Det er kjekt å få bekreftelse på at kundene har merket det, sier Maaseide.

Dette er noe av det de har gjort:

  • Økt bemanningen på kundeservice, og redusert snittbehandlingstiden fra en måned til to dager.

  • Pusset opp 20 senter for totalt 80 millioner kroner.

  • Norgesturnéen Healthier & Happier med 55 stopp fra Kristiansand i sør til Tromsø i nord.

  • Hver uke måler de kundetilfredsheten ut fra renhold, utstyr, gruppetrening, resepsjonsopplevelse og atmosfære. Resultatene offentliggjøres blant sentrene.

  • Lansering av online treningsplattform

Maaseide tror også det var smart at de «la seg flate» da kritikken haglet i forfjor og i fjor.

— Når du gjør noe galt, så synes jeg det er viktig å innrømme det og ta straffen. Da har folk lettere for å tilgi, sier Sats Elixia-sjefen.

Smart i å legge seg flat

Pål Rasmus Silseth tror Sats Elixia gjorde rett i dette.

— De lærde strides. Noen mener man bør nekte for alt. Personlig tror jeg at du får mer sympati og lettere tilgivelse fra kunden om du viser ydmykhet og innrømmer feil. Dette vil igjen være med på å styrke tilliten. Det handler om å fremstå som at du er på lag med kunden, sier Silseth.

Han forteller at kundetilfredshet er styrt av mange ting, avhengig av hvilken bransje man er i.

— Men felles for dem er at du må føle at du får god verdi for pengene du betaler. Samtidig er det viktig å skape gode relasjoner, og da handler det mye om menneskene som jobber der. Produktene man tilbyr har også mye å si, sier Silseth.