Flyselskapets kunder er blitt behandlet som dumme kveg altfor lenge. Det var den krasse beskjeden Ryanair-sjefen Michael O'Leary fikk av styret i fjor.
Lavprisselskapet begynte deretter å endre kunderservicerutiner og profil. De norske selskapene bør følge nøye med på den raskt voksende irske lillebroren, mener professor i tjenesteinnovasjon, Tor W. Andreassen ved Norges Handelshøyskole.
Vil bli mer familievennlig
Ryanair endret rutinene sine for rundt et år siden. Et av grepene var å gjøre Ryanair mer familievennlig.
Under en pressekonferanse i Oslo onsdag formiddag forteller markedssjef Kenny Jacobs om suksess for det nye konseptet Family Ekstra.
— Da vi begynte å lytte til kundene om hva de ønsket å endre, så vi at særlig familier med unge barn under fire år sa det var vanskelig å bestille hos oss da de ikke kunne booke seter på forhånd, sier Jacobs.Selskapet vet godt at mange barnefamilier har kviet seg for å reise med dem. Jacobs trekker frem følgende scenario:
Å stå i den tidvis beryktede Ryanair-køen kan være stressende i seg selv, for barnefamilier med to små barn og masse bagasje er det lite fristende.
— En essensiell ting barnefamiliene etterlyste var å få med ekstra bagasje om bord også, det være seg et barnesete eller en barnevogn. Dermed lanserte vi begge deler, både setevalg og ekstra bagasje, sier Jacobs.
Strategien er tydelig fremtidsrettet – får du familier om bord og de er fornøyde med reisen er sjansen stor for at de reiser med samme selskap igjen, mener han. Derfor lanserer de også rabatt for familier som reiser ofte med dem.
— Hvis en familie bestiller to turer får de 20 prosent rabatt på sin tredje tur, sier Jacobs.
Har du et tips til reiseredaksjonen? Send oss gjerne en e-post!
Fra kveg til kunder
Satsing på kundeservice er elementært når flyselskapet retter seg mot nye kundegrupper, mener professor Tor W. Andreassen.
— Selskapet ønsker å vokse, og skal du vokse i familie- og forretningssegmentet så må du øke servicepakken. De har vært ekstremt effektive på å frakte folk til et lavt kostnadsnivå, men har på den annen side fått betydelig kritikk for kundeservicen, sier Andreassen.
Flyselskapet retter seg nå i større grad også mot forretningsreisende for å gi dem en enklere reise med muligheter som setevalg og fleksible billetter. Reisende fra særlig Storbritannia og Polen er store kundegrupper for Norges del.
— Med den satsingen mot to så viktige segmenter, så vil de puste SAS i nakken. Men det er Norwegian som virkelig burde miste nattesøvnen over dette, sier han.
Ryanair og Norwegian har like forretningsmodeller, og tar i stor grad for seg av-og-til-reisende.
— Norwegian blir litt «stuck-in-the-middle» fordi Ryanair er dønn billige. Fritidsreisende er ikke merkevaretrofaste i lik grad som høyfrekvensreisende er. Jeg tror derfor Ryanair vil lykkes med strategien sin, og at de kommer til å ta innpå SAS og Norwegian de neste årene, mener Andreassen.
Håper på ti prosent markedsandel
I Norge har Ryanair en markedsandel på fire prosent. I Europa har selskapet en andel på 14 prosent, de er det største selskapet i blant annet Spania, Italia og Polen.
Jacobs håper å nå en markedsandel på ti prosent i Norge i løpet av de neste fem årene. For to år siden ble en del av rutene kuttet ut, og særlig Haugesund mistet flere avganger til sørlige deler av Europa. Med en utvidelse av flyflåten sier Jacobs at de ønsker å satse på Rygge, Torp og Haugesund i Norge og utvide tilbudet der. I år lanserer Ryanair kun én ny rute - mellom Rygge og Szczecin i Polen. Fra Torp setter de opp ytterligere ruter mellom Sandefjord og Liverpool.
SAS og Norwegian kjemper innenlands, mens Ryanair ønsker å ta opp kampen ytterligere når kapasiteten tar seg opp i kommende år. De ser også til Oslo Lufthavn, og vurderer om de på sikt skal etablere seg der.
— Vi ønsker å øke fra dagens 1,7 millioner kunder til mellom fire og fem millioner kunder i Norge, og da ser vi på alle flyplassene for å utvide tilbudet. Vi ser på muligheter for innenlandsruter, vi ser på tilgjengeligheten av antall fly og etterspørsel, og hva slags avtaler vi får til med flyplassene, sier Jacobs.
Norwegian: Vi er tilhengere av konkurranse
For Norwegians del ønsker de den økende konkurransen velkommen.
— Vi har sagt lenge at det kun er et spørsmål om tid før Ryanair øker sin tilstedeværelse i Norge, også på norsk innenriks. I Norwegian er i vi prinsipielt tilhengere av konkurranse, for det gir de reisende et bedre produkt og billigere billetter. For å møte den tøffe konkurransen i luften må man hele tiden tenke på hvordan man kan omstille seg, for kun den mest lønnsomme overlever, med mindre man har staten i ryggen, sier informasjonssjef Lasse Sandaker-Nielseni Norwegian.
Vi tok et søk på priser fra Oslo til Vilnius i Litauen med henholdsvis Ryanair fra Rygge og Norwegian fra Oslo Lufthavn for to voksne, et barn og et spedbarn med reise i slutten av februar og hjemreise i begynnelsen av mars.
Med ekstraytelser på bagasje og setevalg var prisene nesten identiske - 150 kroner i forskjell. Norwegian kom billigst ut med totalpris på 3340 kroner for hele familien.
Følg oss på Twitter@reisecamillaog på Instagram@reiseredaksjonen
Les også:
Slik skannes kroppen din i fremtidens sikkerhetskontroll
Frister med sommervarme i Europa - men du må reise i april og mai