Forbrukerrådet: Norwegian, Widerøe og Ryanair har tvilsomme avtalevilkår

Reisevilkårene hos Widerøe, Ryanair og Norwegian begrenser passasjerenes mulighet for å få klagehjelp, mener Forbrukerrådet.

Publisert:

Reisevilkårene kan gjøre det vanskeligere å kreve erstatning ved forsinkelser eller kansellerte flyvninger. Foto: Arkivfoto: Stein Bjørge

  • Ingrid Emilie Thoresen Bakker

De siste årene har det dukket opp flere klagehjelp-selskaper som tar provisjon for å klage på vegne av andre. Deres formål er å hjelpe passasjerer som er rammet av kanselleringer og forsinkelser med å innhente kompensasjonen de har krav på.

Det førte til at Ryanair endret sine reisevilkår. Nå har også Norwegian og Widerøe fulgt etter:

Passasjerer må levere krav om erstatning direkte til flyselskapet og gi dem 28 dager på å svare. Først deretter kan en tredjepart reise krav på passasjerens vegne.

Ifølge vilkårene vil selskapene altså ikke behandle et krav fra tredjepart, om du ikke først har klagd selv og ventet til tidsfristen på 28 dager er gått ut.

– Det er tvilsomme avtalevilkår. En passasjer har rett til å la seg representere av advokat eller annen fullmektig i klagesaker mot flyselskap. Etter vårt syn har ikke flyselskapene grunnlag for å nekte passasjerer dette, fastslår Thomas Iversen, juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet.

Han påpeker at det ikke går frem i flypassasjerforordningen eller noe annet sted, at forbrukeren må vente i 28 dager før vedkommende benytter seg av en fullmektig.

– Det er et generelt rettslig prinsipp at enhver person har rett til å la seg representere av andre hvis de ønsker eller trenger det. Om du får avslag på en klage fra et flyselskap, kan du ta kontakt med Transportklagenemda. De behandler slike saker kostnadsfritt, påpeker Thomas Iversen, juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet. Foto: Halvor Pritzlaff Njerve / Forbrukerrådet

Les også

Rundt 360.000 passasjerer ble rammet av streiken. Snart tre måneder senere venter 3000 fremdeles på refusjon.

Innførte klausulen for å beskytte kundene

Widerøe og Ryanair svarer det samme på spørsmål om hvorfor klausulen er innført i vilkårene:

Det handler om å beskytte kundene fra klagehjelpselskaper som tar provisjon for å oversende krav på deres vegne. Klausulen sikrer at kunden får utbetalt hele refusjonsbeløpet selv.

Også Iversen i Forbrukerrådet oppfordrer passasjerene til å klage selv, slik at de slipper å betale for hjelpen og får hele erstatningen selv. Men han er likevel skeptisk til klausulen som selskapene opererer med:

– Dette er vilkår som begrenser forbrukernes handlingsrom på en urimelig måte, mener han.

Widerøe og Ryanair påpeker at de ikke ønsker å forby passasjerer å la seg representere av tredjepart.

– Vi ber imidlertid om at passasjeren retter sitt krav direkte til oss og gir oss 28 dager på å prosessere det før et eventuelt krav oversendes oss via tredjepart, sier Silje Brandvoll, kommunikasjonsdirektør i Widerøe.

Hun understreker at forbruker kan søke rådgivning fra tredjepart også før det er gått 28 dager. Men fremdeles må kravet komme direkte fra forbruker og meldes gjennom deres etablerte systemer.

Flere klagehjelp-selskaper samler flere erstatningskrav i én stor sak og overleverer denne til flyselskapet. Det krever mer administrasjon hos flyselskapene enn om privatpersoner hadde levert krav om erstatning gjennom selskapets etablerte kanaler. Dette er også noe av grunnen til at klausulen er innført, ifølge Brandvoll.

– Mange ukompliserte krav som blir lagt til en tredjepart veldig tidlig, skaper et behov for et større administrativt apparat enn det som hadde vært nødvendig dersom kunden gikk gjennom våre etablerte kanaler, sier Silje Brandvoll, direktør for Kommunikasjon og Samfunnskontakt i Widerøe. Foto: Einar Aslaksen

Les også

Syv ting du må huske når bagasjen er forsinket

– Håndhever ikke vilkårene aktivt utenfor Storbritannia

Både Widerøe og Ryanair bekrefter at de har avvist krav som følge av vilkårene. Norwegian opplyser på side side om at de ikke håndhever vilkårene aktivt utenfor Storbritannia, selv om klausulen ble innlemmet i deres norske vilkår tidligere i år.

– Den ligger i våre generelle vilkår på alle språk fordi vi ønsker å ha så like vilkår som mulig i alle land vi flyr, men vi har ikke avvist klager fra klagehjelpselskaper i Norge, sier senior kommunikasjonsrådgiver Tonje Næss.

– Betyr det at norske kunder kan se bort fra denne klausulen hos dere?

– Det betyr at vi per nå ikke håndhever denne klausulen i Norge, men vi vurderer å begynne og håndheve den nå fordi vi ser så mye negative ringvirkninger av klagehjelpselskapene for våre kunder, sier hun.

Tonje Næss forteller at Norwegian ofte får tilbakemeldinger fra kunder som har problemer med klagehjelpselskaper. – De kan for eksempel bruke svært lang tid på å betale kompensasjonen kundene har krav på, selv om utbetalingen fra vår kant har skjedd for lenge siden. Dette er i bunn og grunn en forbrukervennlig klausul, mener hun. Foto: Norwegian

Les også

Utenfor parets hotellrom var det bråk fra morgen til kveld. Slik når du frem med ferieklagen

Klagehjelpselskapene merker regelendring

Flyforsinkelser.no og Airhelp er blant de største klagehjelp-aktørene innenfor flyrettigheter. Passasjerer tar kontakt med dem fordi de for eksempel ikke har tid eller lyst til å klage selv, eller fordi de har fått avslag på en klage.

Begge selskapene forteller at de nye reglene har fått konsekvenser for dem.

Johan Fugmann, direktør for flyforsinkelser.no, sier at de har fått avvist flere klager som følge av de nye vilkårene.

– Vi mener vilkårene er dypt urimelige. De svekker passasjerenes rett til å oppnå rettferdig kompensasjon. Hvis flyselskapet insisterer på sine urimelige påstander, vil vi, om mulig, ta saken til retten, sier han.

Johan Fugmann, direktør for flyforsinkelser.no. Foto: Flyforsinkelser.no

I fjor analyserte AirHelp hundretusenvis av krav, forteller Andreas Hermansson, landssjef i Airhelp Norge:

– Globalt ser vi at hele 50 prosent av kravene i gjennomsnitt blir avvist av flyselskapene. Dette til tross for at passasjerene har krav på erstatning. Det fremstår som ganske klart at flyselskapene ønsker å begrense passasjerers mulighet til å motta erstatning ved å forhindre at de mottar profesjonell assistanse når dette er nødvendig.

Heller ikke de vil nøle med å gå til retten.

– Jobben med å bekjempe denne typen klausuler er noe vi prioriterer høyt, sier Hermansson.

Publisert:
Fædrelandsvennen ønsker en god og åpen debatt. Her kan du bidra med din mening.
  1. Flyselskaper
  2. Fly
  3. Norwegian
  4. Widerøe
  5. Ryanair